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giovedì 28 ottobre 2010

E Dio disse “Call center”

E call center fu.

La novità dell’anno è stata la centralizzazione del servizio di assistenza post vendita. Da centri assistenza sparsi su tutto il territorio, oggi se un prodotto in garanzia si guasta lo sventurato acquirente dovrà prima di tutto chiamare il call center, dove verranno presi i suoi dati, gli verrà spedito un bollettino postale da applicare sul pacco, lui lo spedirà in sede e il prodotto verrà riparato nel nostro laboratorio e rispedito al proprietario nel giro di 48 ore.

Questo naturalmente è quello che dovrebbe accadere se tutto funzionasse.

Di fatto parlando di call center uno si immagina la classica signorina sorridente con la cuffietta, il tailleur, il pc ultimo modello su una scrivania bianco latte e l’alito che sa di menta.

Il nostro call center si trova in un angolo del magazzino, ed è composto da due linee telefoniche, le quali suonano su due tavoli da lavoro ed alle quali rispondono due ragazzi che appena terminano di ricevere le telefonate si mettono a riparare i guasti. Sono dotati di telefono, senza cuffietta, e un computer a manovella, per il quale è pressochè impossibile gestire contemporaneamente l’anagrafica del cliente e il sito delle poste tramite il quale devono indirizzare lo sventurato all’ufficio postale più vicino. In queste condizioni l’operazione “Mi dia i suoi dati – Bene, quando riceve il bollettino deve recarsi all’ufficio postale di XY” richiede mediamente 20 minuti. Potete immaginare quante chiamate al giorno ricevono, posto che l’assistenza dovrebbe coprire tutta Italia, e in quanti dialetti.

C’è gente che telefona per giorni e non riesce a parlare con l’operatore, allora chiama il centralino e insulta la centralinista, la quale naturalmente ben poco può fare. Al massimo proverà a passare la chiamata all’interno dell’assistenza e lo troverà occupato.

Quando invece va tutto bene e lo sventurato acquirente riesce a dare i suoi dati al tecnico possono accadere altre cose:

a) i bollettini prepagati da spedire sono finiti, le poste li hanno esauriti oppure non ci sono i soldi per comprarli, nel qual caso si attende pazientemente che qualche evento esterno sblocchi la situazione;

b) il bollettino parte per l’indirizzo dello sventurato e viene smarrito dalle poste, oppure l’indirizzo è inesistente, oppure lo sventurato è sconosciuto oppure vive in una strada impraticabile (ci stiamo ancora domandando cosa significhi). Nel primo caso lo sventurato tenterà di ricontattare l’assistenza e verrà di colpo rispedito al punto di partenza; negli altri casi il bollettino torna al mittente, cioè al mio collega Esaurito, che cerca di capire come farlo pervenire allo sventurato di cui sopra;

c) poniamo il caso che lo sventurato riceva il bollettino, dovrà ora applicarlo sul pacco e recarsi all’ufficio postale più vicino per procedere alla spedizione. Qui può accadere che l’ufficio postale si rifiuti di prendere il pacco perchè eccedente i limiti di dimensione e/o di peso, in barba alla convenzione con noi stipulata. A questo punto lo sventurato troverà il modo di mettersi in contatto con Esaurito, che chiamerà l’ufficio postale e ululerà loro di leggere la circolare n.xyz che prevede la possibilità per la nostra evoluta società di spedire anche pacchi enormi. Poi Esaurito ricontatterà lo sventurato e lo farà tornare in posta per ritentare la sorte;

d) a questo punto il pacco parte per qui. Naturalmente può essere smarrito dalle poste durante il tragitto, oppure può essere smarrito da noi una volta arrivato. In ogni caso i tempi di riparazione medi sono qualcosa di imbarazzante. Ma ripensate ai ragazzi nell’angolo del magazzino, senza riscaldamento, col telefono e il pc a manovella, e capirete il motivo;

e) nella remotissima ipotesi in cui nulla di tutto ciò si verifichi, avrete il vostro prodotto riparato e perfettamente funzionante nel giro di poche ore.

Pensateci: invece di insultare una centralinista date direttamente la pratica in mano all’avvocato dell’associazione consumatori.

Personaggi ed interpreti:

Esaurito: è il mio collega che si occupa di coordinare l’assistenza, dei rapporti con Poste Italiane, delle spedizioni dei pacchi di chi acquista i decoder per telefono, di capire perchè un pacco rientra/un indirizzo era sconosciuto/una signora non ha più notizie del suo televisore spedito in assistenza nel 1915/varie ed eventuali. Capirete che il soprannome calza.

La Centralinista: è stata per un breve pugno di mesi di stanza all’ufficio commerciale, ma il tentativo di una progressione carrieristica è miseramente naufragato davanti alla sua inattività. Little John sosteneva che la sola sua vista gli facesse venire il latte alle ginocchia, così ad un certo punto è stata malamente rispedita di sotto alla reception, dove deve occuparsi di smistare le telefonate e ricevere la posta: “Ladybug, c’è in linea una persona per te” - “Ah, ok, e chi è?” – “Eh, non mi ricordo”. Non crediate che la ricezione della posta vada meglio: “Ah, c’è da firmare? Aspetti che chiamo qualcuno”. Perchè abbia il terrore di firmare qualsiasi cosa per ricevuta, è ignoto. Ma forse vista la situazione non ha nemmeno tutti i torti…

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